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【经典案例】— “智慧福州”的“数字城管”

2018-08-10 来源:智慧江苏

2015年1月,福州市委、市政府决定在整合原福州市网络信访中心和原福州市数字化城市管理中心的基础上,组建成立福州市“智慧福州”管理服务中心,为隶属于市政府的正处级事业单位,全面负责福州市数字城管的建设与运行,中心主任由市政府秘书长(兼市效能办主任)兼任,中心常务副主任由市政府副秘书长兼任,从机制体制上做到了高位监督和第三方监督,开启了“智慧福州”新篇章。

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一、统一规划 稳步推进


福州市“智慧福州”管理服务中心城市管理组负责人林日庆介绍说,福州是推广数字城管系统应用较早的城市。福州市委、市政府高度重视“数字城管”工作,在市委市政府的统一部署下,结合实际情况,按照“可复制、可推广”的原则,福州市稳步推广数字城管系统应用。2008年福州市将鼓楼区作为全市数字城管建设试点区,按照住房和城乡建设部数字城管建设标准,创建了精确、高效、全时段监控、全方位覆盖的城市管理新模式。在此基础上,2012年3月,福州市按照“统一规划、标准规范、分步实施”的思路,启动了数字城管系统一期建设,覆盖福州市鼓楼区和台江区。在数字政通的支持与协助下,系统于2013年1月1日建成并投入试运行,并于2015年10月以96.5分的高分通过住建部专家组验收,专家对福州数字城管的系统建设、体制机制建设以及运行成效予以很高的评价。

2014年2月福州市启动了数字城管系统二期建设,将系统拓展至仓山、晋安、马尾区,同年6月投入运行。2014年9月,本着“标准统一、资源共享、互联互通”的总体建设原则,依托市级平台福州市启动了数字城管系统市县拓展项目,2016年11月1日系统建成并投入试运行。至此,福州市实现了五城区和七县(市)数字城管全覆盖,并实现了市、县数据共享和互联互通。

目前,福州“数字城管”覆盖五城区和七县(市)建成区334平方公里,普查部件143.6万件,涉及市、县(市、区)两级处置责任单位420余家,管理内容涵盖公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、其他部件等5大类,131小类;市容环境、宣传广告、施工管理、街面秩序、突发事件、其他事件等6大类,83小类。截止2018年3月,系统共受理城市管理问题348余万件,结案率为99.34%,按期结案率75.67%,返工率4.25%,延期率2.3%。

2015年1月,作为重要的城市管理信息化平台并入“智慧福州”管理服务中心,为“智慧福州”建设发展提供基础数据采集、保存、决策、分析、协调、指挥、处置、实施等多种信息化技术平台支撑,成为“智慧福州”的重要抓手,也开启了“数字城管”发展历程新的篇章。


二、特色鲜明 成效卓著


在谈到福州“数字城管”的特色时,林日庆表示,经过多年的建设发展,福州“数字城管”立足福州城市管理的实际情况,在市委市政府的正确领导下,以住建部数字城管建设标准为准绳,依托国内领先的数字城管专业技术服务团队,走出了一条独具福州特色的数字城管建设之路。


2.1 机制多样,成效明显

在搭建先进数字城管平台的同时,福州市还十分重视运行成效,建立了许多行之有效的工作机制来保障运行成效。

一是建立联动处置机制,着力解决疑难问题。实施数字城管工作联席会制度,定期召开联席会议和工作例会,着力解决部门之间责任不明、责任交叉以及历史遗留等问题。实施现场协调工作机制,着力解决现场复杂问题,如通讯设备问题,经过几年的现场协调,我中心对不明通讯设施的各类情况进行梳理,制定了《不明通讯设施案件分类处理有关规定》。通过联动处置机制,进一步厘清了部门职责,为数字城管规范运行奠定了坚实基础。

二是建立与媒体曝光、公众举报联动机制,督促解决热点问题。每天安排专人收集媒体曝光、公众举报中涉及的数字城管问题,将其纳入数字城管系统进行办理,重点解决了市民急需解决的疑难、热点问题。同时也通过此举措,有力地监督了信息采集员发现问题是否及时、全面。

三是建立专项巡查、普查制度,针对性解决突出问题。根据城市管理热点难点问题、媒体关注的事项、季节性天气特点等,针对性地要求信息采集公司开展专项巡查和普查,如路灯不亮、违章排污、施工扰民、焚烧垃圾等问题。此机制不仅可以帮助相关处置责任单位集中发现、整改问题,而且可以有效的督促信息采集公司对采集员进行针对性的业务培训。

四是建立急要件办理机制,着力解决重大问题。安排专人每天收集、跟踪、协调、督办系统中的紧急案件,必须做到第一时间消除安全隐患,及时督办超时未处置案件,及时协调权属不明案件,极大地保障了人民群众生命和财产的安全。

五是建立黑名单制度,重点解决易复发性城市管理问题。针对易复发性城市管理问题,如无照经营游商、商业噪声、机动车乱停放、店外经营、违章排污等,建立了黑名单制度。中心将黑名单提供给信息采集公司、市(区)指挥中心、相关处置责任单位,要求他们按照自己的职责做好案件跟踪、上报、受理、派遣、处置等工作,从而有效地解决易复发性问题,促进长效管理。


2.2 监督到位,落实有力

建立开放式、全方位、常态化的内外部相结合的监督考评机制,保障数字城管各项工作有效落实。

一是在内部效能监督方面,建立了年度政府绩效考核机制,出台了《关于2016年度智慧福州社会服务管理绩效考核指标评估具体办法的通知》,借助绩效考核的杠杆,有力促进了数字城管处置责任单位履行职责;建立了数字城管采集、立案、派遣、处置、核查、结案等环节责任主体间的相互监督机制,确保各环节规范、高效运行。另外,对敷衍了事、不作为、慢作为、乱作为的单位和个人,中心将予以提醒、批评、警告、处罚、下发整改通知以及视情节移送至市县两级效能机关进行问责。通过此举措,不仅有效遏制数字城管各环节责任主体不作为、乱作为、慢作为等行为,同时也营造了“你争我赶”相互竞争的工作氛围。

二是在外部效能监督方面,充分发挥新闻媒体、公众、各级领导等社会各界对数字城管工作的监督作用,每天安排专人收集、受理社会各界反映的各类城市管理问题,以及数字城管办理环节存在的问题;同时发动群众对诉求办理情况进行满意度评价,有效提升了各责任单位的办理效率和质量。


2.3 制度健全,运行规范

按照“数字城管”管理新模式要求,“第一时间发现问题、第一时间派遣任务、第一时间处置问题”,福州市全面制定了配套的规章制度,相继出台了《福州市数字化城市管理实施办法(试行)》、《福州市数字化城市管理部件和事件立案结案规范(试行)》、《福州市数字化城市管理信息采集工作考核评价办法(试行)》、《福州市数字化城市管理系统运行故障排查处置工作规程(试行)》、《福州市数字城管监督员工作证管理暂行规定》、《福州市数字化城市管理急要件管理办法(试行)》等办法,为系统运行管理提供制度保障,有力保障了系统规范、高效运行。

一是机构健全。成立了福州市“智慧福州”管理服务中心,为隶属于市政府的正处级事业单位,全面负责福州市数字城管的建设与运行,设有数字城管处置任务。中心主任由市政府秘书长(兼市效能办主任)兼任,中心常务副主任由市政府副秘书长兼任。做到了高位监督和第三方监督。

二是队伍建设到位。数字城管各个环节工作任务都有相应的责任主体单位,都配备相关工作人员。如成立了市、县(市、区)智慧管理机构,组建了信息采集队伍和坐席队伍,每个处置责任单位都配备了分管领导、责任人、经办人以及一线处置工作人员。


2.4 系统先进,集约高效

一是功能齐全。福州数字城管应用软件系统在实现住建部要求的9大基础应用子系统基础上,结合福州实际拓展建设了业务短信子系统、领导移动督办子系统、视频监控子系统、专项整治子系统、渣土车辆管理子系统、城市管理信息发布子系统、地下管线子系统、实景影像子系统等八大拓展应用子系统,满足了城市综合管理的需要。

二是运转高效。领导配置“领导通”,一线处置人员配置“处置通”,信息采集员配置了“城管通”,实现随时随地调度指挥。同时根据问题属性,系统配置了自动批转功能,实现案件流转扁平化管理。

三是开放式系统。数字城管系统的信息不仅来源于责任网格内信息采集员巡查上报,而且领导批示、公众举报(包括12319热线、微信、微博、APP、数字城管网站、报社曝光等)等渠道反映的问题也可纳入系统管理。

四是共享资源,集约建设。接入公安、建筑工地等视频,共享资源;按照“标准统一、资源共享、互联互通”的总体建设原则,依托市级平台建设县(市)级数字城管系统,节约了系统建设的投入,实现了福州市、县、区数字城管全覆盖和数据共享、互联互通。


三、脚踏实地 更上层楼


林日庆表示,数字城管建设的收获颇多,自福州数字城管系统运行以来,改变了以往城市管理“被动出击、突击检查”的局面,在城市管理与城市环境综合整治中所发挥的作用逐渐显现,城市管理效率与综合管理水平也逐步提升。在成绩面前,福州“数字城管”的建设者始终保持清醒,“数字城管”并非万能的,他们认识到在运行过程中也存在着一些问题影响着数字城管功效的发挥:


3.1 存在问题

在问题处置方面,一是缺乏长效管理机制,工作成效不明显。如无照经营游商、机动车乱停放、店外经营等问题。在实际工作中,信息采集员大量采集了此类问题,处置责任单位也对问题进行处置并结案,但由于此类问题具有流动性强和易复发性特征;在文明执法的要求下,城管执法人员对相关违法人员和违法行为一般只能采取劝阻、清理现场等措施,缺乏更有效的手段,易形成“游击战”、“反复发作”的现象。因此,在缺乏长效管理机制的现实情况下,对这类现象的处置效果并不理想,问题还是频频发生,有的地方甚至泛滥。

二是部分问题处置责任主体不明确,存在监管盲区。如立杆上的违章广告牌、产权单位公共区域内违规停放机动车以及未达报废年限而长期占用停车位等问题,目前福州市相关规定尚未明确此类问题的主管责任单位,成为监管盲区。

在信息采集管理方面:一是部分类别问题存在信息采集、取证的困难,难以给执法部门提供有力的违法证据,如渣土遗撒、黑车拉客、噪音问题等,主要原因是此类问题均是瞬间产生的、关键证据具有流动性,捕捉证据难度大。二是信息采集队伍的管理难度大。由于工资待遇水平不高,采集队伍存在人员流动性大、招聘员工困难,人员整体素质不高等问题。具体表现在业务水平低和劳动纪律差等,给监管带来较大困难。

在工作标准方面:一是《立结案标准》难以界定。虽然根据国家标准制定了《立结案规范》,对每一小类问题立案、结案标准以及处置时限都做了明确规定,但在实际工作中,有些标准难以适应实际情况,如道路破损、乱堆物堆料等问题标准,适合城市主次干道,但不一定适合村道的标准。二是考核评价体系较难平衡。由于区域的差异性,科学设定信息采集数量难度较大;办理每个案件的考核指标都是一样,如何规避处置责任单位避重就轻、挑肥拣瘦的现象,是设置科学考核评价体系的重要课题。

在系统优化方面:目前福州市数字城管系统已全面实现“下发核查指令”自动批转功能。但由于受基础数据与实际不符等因素影响,只实现了部分城市管理问题智能甄别和自动派遣,系统优化有待进一步提高。


3.2 应对策略

针对目前存在的问题和困难,林日庆表示,福州“数字城管”与时俱进,在深入分析问题的基础上,正与相关部门密切合作,研究解决方法和对策。

首先,进一步优化数字城管系统平台。利用新一代信息化技术,以政务云数据库为基础,不断拓展系统应用,提升系统性能,实现城市管理问题发现快捷化、案件处置扁平化、评价考核标准化、数据分析应用智能化,最终实现精细化城市管理目标。

其次,与市级网格化服务管理信息总平台对接。按照福建省委、省政府办公厅印发《关于加快网格化服务管理信息平台和社区服务窗口整合建设的实施意见》的通知要求,福州市数字城管系统升级后接入市级网格化服务管理信息总平台,实现互联互通,资源共享和业务流程协同。

再次,进一步拓展数字城管应用范围。根据县(市)区建成区建设拓展情况,适时跟进拓展数字城管覆盖范围。力争于2019年在全市基本形成一个纵向通贯市、区、街道、社区、楼院五级,横向覆盖市、区各个部门的城市管理服务网格化体系。

林日庆最后表示,“数字城管”是智慧城市建设的重要内容,是智慧城市建设的重要基础和抓手,在“智慧福州”的体制框架下,随着福州数字城管系统的不断充实和完善,必将更加有力地促进福州城市管理规范化、长效化和精细化,也必将加快推进城市管理转型升级、在城市治理和民生服务上发挥越来越大的作用。